مورد کسب و کار برای ایجاد روابط واقعی با مشتریان http://mimos.ir

+Public http://mimos.ir/%d9%85%d9%88%d8%b1%d8%af-%da%a9%d8%b3%d8%a8-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1-%d8%a8%d8%b1%d8%a7%db%8c-%d8%a7%db%8c%d8%ac%d8%a7%d8%af-%d8%b1%d9%88%d8%a7%d8%a8%d8%b7-%d9%88%d8%a7%d9%82%d8%b9%db%8c-%d8%a8%d8%a7/

بازاریابی رابطه‌ای، روشی است که باعث حفظ مشتری، رضایت و ارزشمندی طول مدتیست که او مشتری شماست. بازاریابی رابطه‌ای بعنوان بازاریابی مشتریان فعلی به جای جذب مشتریان جدید از طریق فروش و تبلیغات مطرح است.

بر خلاف بازاریابی معاملاتی (transactional marketing) که تمرکزش صرفا روی فروش است، یک روش بازاریابی رابطه‌ای خوب در وفاداری مشتری و ارتباطی پایدار و طولانی مدت با او ریشه دارد. مزایای این نوع بازاریابی شامل افزایش ارتباط کلامی، تکرار سفارش ازطرف مشتریان و تمایل آنها برای ایجاد بازخوردی باارزش به شرکت است.

اما…

ارزش در بازاریابی رابطه‌ای به چه معناست؟

ارزش، به معنی فرصت و حرکت صعودی در تصمیم‌گیری در بازاریابی رابطه‌ای است. بنابراین این سوال پیش می‌آید که چرا باید زحمت بازاریابی به مشتریان فعلی را به خود دهیم؟ منافع بالقوه این کار چیست؟

بر اساس مطالعاتی که توسط رابین بوکانان و کرافورد گیلیز انجام گرفته‌است، افزایش سودآوردی در بازاریابی رابطه‌ای ناشی از عوامل زیر است:

• احتمال خریدکردن مشتریان از جاهای دیگرکاهش می یابد. مشتریان وفادار از جای دیگری خرید نمی‌کنند و به مراتب دنبال تغییرات کمتری در این زمینه هستند. علاوه بر این، آنها حساسیت کمتری روی قیمت دارند زیرا به جای قیمت، خود کالا برایشان دارای ارزش است.
• این بازاریابی متکی بر ارتباط کلامی است. رابطه‌های قوی دراین بازاریابی موجب می‌شود که مشتریان راضی راجع به کسب و کار شما با دوستانشان صحبت‌کنند و شما این شانس را دارید تا کسب و کارتان توسط مشتریانتان تبلیغ شود.
• مشتریان مرتبا از شما خرید می‌کنند. مراجعه مشتریان به شما اغلب منجر به خرید بیشتر و بیشتر از شما می‌شود.آنها کمتر چانه خواهندزد و خساست به خرج خواهند‌داد زیرا با کسب و کار شما و نحوه کارکرد محصولاتتان آشنایی دارند.
• گسترش کسب و کار آسانتر می‌شود. احتمال زیادی دارد که مشتریان قدیمی در هنگام خرید محصولات موردنظر، کالاهای جانبی شما را نیز خریداری‌کنند.
• هزینه کسب وکار شما کاهش می‌یابد. مشتریان راضی، چشم انداز جدیدی را به شما نشان می‌دهند وهزینه‌های تبلیغاتی و کمپین‌های بازاریابی به مراتب کاهش می‌یابد.

البته مزایای دیگری هم وجود دارد از جمله اینکه شرکت‌ها با سنجش قدرت وفاداری مشتریان، بیش از پیش قادر به رقابت با رقبای جدید هستند و در کل نیازی نیست که نگرانی بابت محصولات رقیب و از دست دادن مشتریان خود باشند.

رازی که وجود دارد و چندان هم تعجب‌آور نیست اینست که توسط بازاریابی رابطه ای، کارهای مختلفی از طریق یک تعامل مفید با مشتریان امکانپذیر می‌شود. یک مطالعه روی مشتریا ن ملی که توسط TARP Worldwide انجام‌ گرفت حاکی از آنست که بیشتر مشتریان برای خدمات سازگار و توصیه‌های مفید در مورد اطلاعات جدید و محصولات، ارزش بسیاری قائلند.

مشتریانی که می‌خواهند برند شما را انتخاب کنند، عمدتا در مورد اینکه شما چه ارزش افزوده‌ای در رابطه با محصولاتتان فراهم می‌کنید نگران هستند. اگرچه نحوه بازاریابی رابطه‌ای از شرکتی به شرکتی دیگر متفاوت است، اما کارهایی در این زمینه وجود دارد که باید درنظر گرفته‌شوند:

1- خدمت‌رسانی به مشتری

مهم نیست که تکنولوژی بازاریابی رابطه‌ای چقدر پیشرفته باشد، ویژگیهای سطح بالای حمایت از مشتری همیشه بر پایه خدمات عالی به مشتریان بنا می‌شود.

سنگ بنای پشتیبانی مشتریان، وجود رابطه‌ای متقابل و  صمیمی است. برای دستیابی به این امر، شفاف‌سازی اهداف بازاریابی رابطه‌ای و راهنماهایی ارزنده بسیار ضروری است و البته نباید از خط قرمزها عبور کرد.

به یاد داشته باشید شرکتهایی که به خدمت‌رسانی صادقانه اعتقاد دارند، این توصیه را سرلوحه کارشان قرار می‌دهند. بنابراین مطمئن باشید که سرمایه‌گذاری در این رابطه روی کارکنانتان، در حفظ و وفاداری مشتریان بسیار مهم و ارزشمند است.

2- محتوا و آموزش مشتریان

جی بایر از نویسندگان Youtility می‌گوید: "اگر تصمیم بگیرید که آموزش را در کسب و کارتان بگنجانید، چطور اقدام می‌کنید؟ حتما این ضرب المثل را شنیده‌اید که اگر یک ماهی به کسی بدهی، یکروز او را سیرکرده‌ای اما اگر به او ماهیگیری یاد بدهی برای یک عمر او را سیر کرده‌ای. این عبارت در بازاریابی نیز صادق است. اگر چیزی را بفروشید، یک مشتری برای امروز بدست آورده‌اید اما اگر به کسی کمک‌کنید، او مشتری دائمی شما خواهدبود. در هر کسب و کاری که آموزش مفید و کافی وجود داشته‌باشد، این آموزش سودآوری بالایی نیز بدنبال خواهد‌داشت و شرکت پاداش خود را از طریق توجه و وفاداری مشتریان و فروش بالا خواهدگرفت و تا حد مرگ فروش و فروش و فروش خواهدداشت."

بازاریابی محتوا، موضوع داغ این روزهاست. دلیل اصلی آن اینست که تبلیغات رایج و سنتی، بر اساس یک روش بازاریابی استاندارد است که با جلب توجه چشم‌ها و یا کلیکهایی روی کسب و کار شما صورت می‌گیرد. چنانچه جریان پول برای تبلیغات متوقف شود، این جلب توجه‌ها هم متوقف می‌شود.

اما در مقابل، در بازاریابی محتوا نیازی نیست که هزینه‌های بازاریابی سنتی را درنظر بگیرید، بلکه بازاریابی محتوا به شما اجازه می‌دهد تازمانی که محتواهایی تازه دارید و افکارتان توقف نکرده‌است، مشتریانتان را نگه‌دارید.

در کل، محتوا و بازاریابی رابطه‌ای کارکردی وسیع در کسب و کار دارند. با استفاده از محتوا، به نوعی می‌توانید کار پشتیبانی را نیز انجام‌دهید. ارائه منابع رایگان و اسناد راهنما با محتوایی آموزشی و انگیزشی و لذتبخش می‌توانند کار بازاریابی را در رابطه با مشتریان انجام‌دهد.

3- بازاریابی ازطریق رسانه‌های اجتماعی

رسانه‌های اجتماعی واقعا کانالهای مفیدی برای ایجاد ارتباط با مشتریان هستند. روشهای متعددی برای استفاده از رسانه‌های اجتماعی در بازاریابی رابطه‌ای وجود دارد و نیاز است تا همه آنها به طرزی شایسته انعکاسی از ارزشهای برند شما باشند. بعنوان مثال می‌توانید ببینید که FedEx چطور از رسانه‌های اجتماعی برای اعتمادسازی و اعتبار در موارد زیر استفاده کرده‌است:

"با وجودی که FesEx از شنود آنلاین استفاده می‌کند، تیم Sauerwein  مسئول رسیدگی به درخواستهای عملی مشتری جهت کمک به حل مشکلاتش و یا پاسخدهی به سوالاتش است. چقدر زمان می‌برد؟ عموما در عرض چند دقیقه اینکار انجام می‌شود."

در مقابل، برندهایی نظیر Taco Bell که اگر صادق باشیم باید بگوییم که جوابگوی مخاطبان حرفه‌ای B2B نیستند، بیشتر روی ایجاد ارتباط با مشتری از طریق رابطه‌ای صمیمانه همراه با شوخ طبعی کار می‌کنند. نتیجه اینکه: حساب توییتر خود را تبدیل به یکی از محبوبترین حسابهای آنلاین شرکتی کرده‌اند.

ساختن روابط ازطریق شبکه‌های اجتماعی، مبتنی بر شناختن مشتریانتان است و حضور در رسانه اجتماعی منعکس‌کننده چیزیست که می‌خواهید از کسب وکار شما دیده‌شود. اگر متوجه قضیه شده‌اید پس با ارائه محتوای مطلوب به مشتریان، آنها را به خود نگه دارید.

4- بازاریابی ایمیلی

بگفته کریس هگزتون بنیانگذار Verno : " ایمیل هنوز هم یکی از قدرتمندترین رسانه‌های بازاریابی رابطه‌ای است. در محل کار، بسیاری از کارکنان حدود 2 ساعت و نیم از وقتشان را که زمان نسبتا زیادی است مشغول چک‌کردن ایمیلهایشان هستند. این کانال ارتباطی را با  محتواهای رایگان و اطلاعات بروزرسانی محصول، ترکیب کنید. یک جریان ثابت از محتواهای مفید حقیقی، از کمپین شما به طرز مفید و موثری حمایت خواهدکرد. ایمیل، امکانیست که صاحبان کسب و کار هرگز از طریق ارائه تبلیغات و شبکه‌های اجتماعی بدست نخواهندآورد."

دلیل اینکه تمام شبکه‌های اجتماعی در بدو ورود، آدرس ایمیل شما را می‌پرسند اینست که: ایمیل به نوبه خود هنوز هم یکی از بهترین راههاست که کاربر گاه گاه به مرورگر سرمی‌زند و اطلاعات زیادی در این رابطه برگردانده می‌شود.

یک لیست ایمیل منتخب کاربر، هم برای مشتری و هم صاحبان کسب و کار در حقیقت کانال بازاریابی رابطه‌ای قدرتمندی است. یکی از فواید آن اینست که اغلب مشخص نیست که شما مشغول رقابتی سرگرم‌کننده از طریق ایمیل هستید. امیدوارم شما در بروزرسانی اطلاعات شرکتتان در فیس بوک موفق‌باشید زیرا با BBQ و تصاویر تعطیلات در رقابت خواهیدبود..

چنانچه مشتریان چیزی از کسب وکارتان نمی‌دانند، نقطه شروع ایجاد منابع مفید برای آنها چیست؟ داشتن یک کانال شفاف که گیج‌کننده نباشد راه حل خوبی است و می‌توانید برای جلب‌توجه مشتریان از چنین عباراتی استفاده‌کنید:

"این یک توییت هفتگی است. با منابع رایگان عالی و ایمیلهای helpscout@ شگفت‌زده خواهیدشد. آیا صاحب کسب و کار هستید؟ همین حالا ثبت نام کنید.

 Preveal (@preveal) May 1, 2013"

توجه داشته باشید که:

 بروزرسانی‌هایتان را در دریایی از مزخرفات غرق نکنید. بازاریابی رابطه‌ای زمانی شروع می‌شود که مشتری، شما را انتخاب کرده‌باشد.

5- برنامه‌های وفاداری

متناسب با هر جنبه‌ای از بازاریابی رابطه‌ای، یک برنامه وفاداری عالی را ازطریق شناختن مشتریانتان و اینکه چه می‌خواهند  و چه کاری مایلند انجام دهند شروع کنید. گاهی اوقات اینکار به سادگی خرید بیشتر محصولاتتان است.

در این جا مروری سریع و مختصر درمورد سه مرحله برنامه وفاداری مشتریان خواهیم‌داشت:

• یافتن نتیجه مطلوب. مشتریان نمی‌خواهند درگیر برنامه‌ای شوند که برایشان ارزشمند نیست و پاداشی به همراه ندارد. دسترسی‌های اضافی و یا پاداشی از محصولاتتان می‌تواند در این رابطه به شما کمک‌کند اما در بیشتر موارد، ارائه چیزهای رایگان بهتر جواب می‌دهد.
• یافتن کاری که آنها به طور منظم متعهد به انجامش باشند. Dropbox متوجه شد که مشتریان خیلی مایلند به سایر کاربران برای فضاهای اضافی مراجعه‌کنند. در مورد سایر کسب و کارها، خرید ساده محصول یا خدمات کافی خواهدبود (مثل جایزه برای خرید چیزی که موجود است و موردپسند مشتری است).
• اطمینان از اینکه این سیستم و برنامه هم راستا با کسب و کار شماست. با توجه به اهداف کسب و کاری که در ذهنتان دارید، برنامه وفاداری باید متناسب با مهارتهای کسب و کار و کیفیت موجود باشد.

یک مثال کمی غیرمعمول از آخرین نکته‌ای که گفته شد در برنامه بازاریابی رابطه‌ای از شرکتهایی نظیر Neiman Marcus به صورت زیر است:

" مشتریان متعهد از 75000 دلار تا زیر 600000 دلار را در یکسال برای دسترسی به خدمات حفاظتی، رخدادهای ساعات خارج از خرید به صورت خصوصی، سفر سفارشی و… می‌پردازند. برای اعضای حلقه  Chairman که بیش از 600000 دلار در سال در Neiman و یا Bergdorf Goodman صرف می‌کنند، این دسترسی بینظیر به یک فروشگاه عملا زندگی دلخواهشان است."

این برنامه ممکن‌است برای یک کسب و کار در سطح متوسط، پوچ به نظر برسد اما زمانی آنرا درک می‌کنید که یک برند لوکس نظیر Neiman Marcus باشید و مشتریانتان مرتبا به چنین اعدادی برسند.

6- نظرسنجی از مشتریان

به گفته روبین گامز بنیانگذار Bidsketch: " اکثر مردم درک نمی‌کنند که بازاریابی رابطه‌ای در مورد کمک به مشتریان است. من یاد گرفته‌ام که بهترین راه برای کمک به آنها، از طریق نظرسنجی است. با استفاده از نظرسنجی‌های استاندارد و همچنین نظرسنجی‌های هدفمند که به طور منظم انجام‌شود، درکی عمیق از خواسته‌های مشتریان بدست خواهیم‌آورد. ما حتی برای مواردی غیرمرتبط با محصول نیز بازخوردی بدست آورده‌ایم، نظیر محتوایی که از نظر مشتریان مفیدتر است."

مشتریان در صورت علاقه و اعتماد و آگاهی، بیشتر مایل به ارائه بازخورد راجع به کسب و کار هستند. در میان بسیاری از روشهای دستیابی به بازخورد از مشتریان، نظرسنجی بهترین روش برای مقیاسی بزرگ از مشتریان است. نظرسنجی می‌تواند برای بدست‌آوردن احساس و عقیده اکثریت مشتریان برای تصمیم‌گیریهایی در آینده بسیار مفید باشد (مثلا اینکه مشتریان از چه محتواهایی ممکن است بیشتر لذت ببرند)

شما باید با سه چیز که هر نظرسنجی روی آن تمرکز دارد آشنا باشید:

• قصد. چرا این نظرسنجی را ایجاد می‌کنیم؟ چه چیزی را می‌خواهیم یاد بگیریم؟
• اختصار. آیا این سوال واقعا لازم است؟
• تعصب و طرفداری. آیا این سوال مفید است؟ آیا ما ارتباط شفافی با مشتریان داریم؟

در نهایت:

زمانی که نظرسنجی هوشمند و منظمی با مشتریانتان مطرح می‌کنید، تا حد زیادی از حدسیات دور می‌شوید و با داده‌های واقعی و روشن حرکات بعدی را انجام می‌دهید.

منبع: https://www.helpscout.net/blog/relationship-marketing

http://mimos.ir
http://mimos.ir/blog/internet-marketing/
http://mimos.ir/blog/seo-training/
http://mimos.ir/blog/mobile-marketing/
http://mimos.ir/blog/business/
http://mimos.ir/blog/about-web-sites/
http://mimos.ir/blog/internet-business/
http://mimos.ir/blog/email-marketing/
http://mimos.ir/blog/internet-advertisement/
http://mimos.ir/blog/user-experience/
http://mimos.ir/blog/entrepreneurship-education/
http://mimos.ir/blog/content-marketing/
http://mimos.ir/blog/social-network-marketing/
http://mimos.ir/blog/online-tools/

مورد کسب و کار برای ایجاد روابط واقعی با مشتریان

http://mimos.ir/%d9%85%d9%88%d8%b1%d8%af-%da%a9%d8%b3%d8%a8-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1-%d8%a8%d8%b1%d8%a7%db%8c-%d8%a7%db%8c%d8%ac%d8%a7%d8%af-%d8%b1%d9%88%d8%a7%d8%a8%d8%b7-%d9%88%d8%a7%d9%82%d8%b9%db%8c-%d8%a8%d8%a7/ http://mimos.ir
بازاریابی اینترنتی بازاریابی کسب و کار اینترنتی آموزش بازاریابی آموزش بازاریابی اینترنتی کسب و کار آموزش سئو سئو