7 نکته فراموش شده از مشتری مداری که باید بدانیم http://mimos.ir

+Public https://mimos.ir/7-lost-thoughts-of-the-customer-need-to-know/

توجه به مشتری هنری فراموش شده است، اما امروز می خواهیم در مورد آن صحبت کنیم. در ادامه به هفت راه درخشان و مطمئن نگاهی خواهیم داشت که کمک می کنند بدون اینکه در جریان پشتیبانی شما ریتمی جابجا شود، توجه به مشتری در جریان پشتیبانی قرار گیرد. از طریق مثال هایی که فهرست شده اند، می توانید بهترین مورد را انتخاب کنید تا با توسعه آن در کسب و کار خود بتوانید یک تشکر واقعی را به مشتری خود تحویل دهید.

 

۱# خدمات خود را شخصی سازی کنید

باید از این موضوع اطلاع پیدا کنید که شخصی سازی، زمان زیادی را می طلبد، در ادامه داستانی را می خوانید که می تواند شما را متعجب کند. در وبلاگ یکی از سایت ها داستان دوستی نوشته بود که خودش آن را به اشتراک گذاشته بود. داستان در مورد رستورانی بود که قبل از اینکه بخواهد به مشتریان خدماتی ارائه کند درخواست می کرد کمی اطلاعات شخصی از شخص بدست آورند و وی با اختیار خود آن را در اختیار رستوران قرار دهد. وقتی یکی از مشتریان جدیدی که وارد رستوران شد و یک کلاه ارتشی (تفنگدار نیروی دریایی) به سر داشت، بشقابی که سر میز وی قرار گرفت چنین بود:

مشتری با مشاهده این بشقاب بسیار هیجان زده شده بود، بعدها وی برای رستوران یک نامه هم نوشت و ارسال کرد. در مثالی دیگر، یکی از مشتریان در مورد بازی چرخ دنده ها و لباس هایی که داشتند صحبت می کرد، و بشقابی که سر میز وی رفت چنین شکلی داشت:

 

فکر می کنم هم اکنون قانع شده اید که چرا این رستوران کار خود را به خوبی انجام می دهد و مشتریانی راضی دارد. به نظر شما زمان زیادی لازم است تا کاری کنید مشتری از خوشحالی به هوا بپرد یا از تعجب شاخ در بیاورد.

 

۲# یک تقدیرنامه دست نویس ارسال کنید

چه چیزی باعث شده که یک تقدیرنامه یا یادداشت تشکر دست نویس این همه مهم باشد و در حافظه مشتری بماند؟ نوشتن یک تقدیرنامه جادویی زمان زیادی نمی خواهد، اما تاثیری که در دنیای دیجیتال امروز دارد بسیار بالاست. مثال یکی از دوستان در گرس شاپر را ببینید، یک مشتری در مورد سایت آنها در وبلاگ خود مقاله ای نوشته بود و آنها تصمیم گرفتن برای وی یک نامه تشکر ارسال کنند، مشتری آنها به قدری تحت تاثیر قرار گرفت که این داستان را هم در وبلاگ خود به اشتراک گذاشت.

مت، همان مشتری که مقاله را نوشته بود، بهترین تعریفی که از این تاثیر و تحت تاثیر بودن ارائه می کند اینست:

احساس می کنم از من قدردانی شده

یادداشت های تشکر دست نویس به قدری قدرتمند هستند و در مورد اهمیت آنها صحبت شده که حتی با این موضوع کتابی هم منتشر شده است. و نویسنده ای که این کتاب را نوشته می گوید تقدیرنامه ها برای همیشه زندگی وی را تغییر داده اند.

 

۳# از مشتری جویا شوید

دنبال کردن مشتریان جدید می تواند کمک بزرگی به تداوم فرایند نگه داری مشتری شما کند. اما راه های خلاقانه تر زیادی هستند که بهتر از ایمیل های خودکار عمل می کنند. در مثالی که در ادامه آمده کاری که پارک "بارک" انجام داده را بررسی می کنیم، پارکی که مردم برای تفریح سگ ها و شاید دیگر حیوانات خانگی خود می توانند روزانه حیوان خود را برای گردش و آموزش به آنجا ببرند. یکی از کارمندان این پارک، برای یکی از مشتریان در مورد سگشان نوشته و گفته که سگ مشتری هفته گذشته را چگونه سپری کرده است. البته گزارشی که ارسال شده بود از نگاه خود سگ نوشته شده بود.

این خلاقیت خرج شده، نمونه ای از اهمیت کسب و کار به مشتریان است و یک نمونه عالی محسوب می شود. همه می دانیم که مردم بیشتر از سگی که دارند به بچه هایشان اهمیت می دهند، پس کسب و کاری که چند دانش آموز دارد یا یک کودکستان، همه می توانند چنین گزارش هایی را تهیه و برای والدین بچه ها ارسال کنند. آنها از تیمی که به بچه هایشان اهمیت می دهد سپاسگذار خواهند شد.

  

۴# چیزهای کوچک را مهم بشمارید

شهرتی که شرکت نورد استورم در پشتیبانی از مشتریان خود دارد نمونه ای موردی ازین حقیقت است، آنها توانسته اند ورایِ این را هم بدست آورند. از کتابچه استخدامی این شرکت گرفته تا داستان هایی که آنها از زبان مشتریان خود منتشر کرده اند، همه حاکی از این موضوع هستند که این شرکت به این افتخار می کند که مشتریان خود را دوست دارد. یک داستان در نشان دادن التزامِ ویژه بودنِ آنها برای کسب و کار شما، کاری عالی و یک یادآوری خواهد برای اینکه شما به کوچکترین چیزی که در مورد مشتری وجود دارد نیز اهمیت می دهید.

داستان در مورد زنی است که یکی از حلقه های جواهراتی خریده شده برای عروسی خود را در فروشگاه گم می کند. وی روی زمین با زانو و سینه خیز دنبال یاقوت ها و دانه های جواهر می گشت. وقتی کارمند فروشگاه نورد استورم دید که وی پریشان احوال و نگران بدون اینکه به لباسش اهمیت دهد روی زمین دنبال جواهراتش می گرد، دست به کار شد و همراه وی به دنبال جواهرات جستجو کرد. جستجوی این دو ادامه داشت تا زمانی که چیزی پیدا نکردند، این بود که کارمند به دو نفر از همکاران خود گفت که با جاروبرقی کل اتاق را جستجو کنند، در نهایت آنها حلقه و جواهرات را آغشته با کمی خوراکی پیدا کردند.

در فروشگاه ها، هتل ها و مسافرخانه ها، همیشه چیزهایی هستند که گم شوند. آسان ترین راه برای پاسخگویی به این مشتریان، اینست: "هر وقت آن را پیدا کردیم با شما تماس میگیریم". اما در نورد استورم چنین چیزی وجود ندارد – به خاطر اینکه آنها چیزهای کوچکی را مهم می شماند که می توانند تا مدت ها با مشتری باشد.

 

۵# به نوار قرمز هیچ مجالی ندهید

کمپانی زاپوس به داستان های خارق العاده در مورد خدمت رسانی به مشتریانش مشهور است. داستان در مورد کارمندی است که سطح پشتیبانی و خدمت به مشتری را به سطح جدیدی می برد تا شاید درس مهمی باشد برای شرکت هایی که نوار قرمز را نادیده می گیرند.

یکی از مشتریان کفش های جدیدی برای مادر پیر خود خریداری می کند. مادر مشتری به خاطر شرایط مداوایی که در حال سپری کردن بود به کفش ها حساسیت زیادی داشت و به سختی کفش مورد نظرش را انتخاب می کرد. مشتری برای مادر خود شش جفت کفش خریدای می کند و مادر آنها را امتحان کرده و دو جفت را که مناسب است بر میدارد. برای بازگرداندن دیگر کفش ها، مادر مشتری با کارمند زاپوس تماس می گیرد و از وی درخواست می کند برای پس گرفتن ۴ کفش دیگر به خانه آنها برود و اینجا بود که دیدار کارمند با مادر مشتری و مکالمه گرم آنها، اولین قسمت از این داستان است.

هنگام صحبت های بیشتر با کارمند، زن سالخورده نسبت به این موضوع سوال کرده بود که چرا کارمند به درخواستی که پیرزن از وی داشته متعهد بوده و کارمند گفته بود که پدرش مرض دیابت داشت اما دیابت پدرش از چند مشکل کوچک شروع شده بود که گریبان گیر پاهای وی شده بود.

این کارمند مکالمه خود را با این جمله به پایان رساند که وی برای بهبود مادر مشتری دعا می کند … اما داستان اینجا تمام نشده بود:

مادرم با یک تلفن من را به خانه اش دوباره دعوت کرد تا خبرهای جدیدی برایم بازگو کند و من می توانستم از هزار فرسخ دورتر لبخندی که به لب داشت را احساس کنم. مادرم گفت که شخصی دوست داشتنی از کمپانی زاپوس دسته گل بزرگی از سوسن های سفید و رزهای خوش بو برایش ارسال کرده تا به مادرم بگوید به وی فکر میکند.

خواهرم یک ایمیل قدردانی برای شرکت زاپوس ارسال کرد و از آنها برای اهمیتی که به مادرمان دادند تشکر کرد. دو روز بعد، من، مادرم و خواهرم با شرکت زاپوس تماس گرفتیم و اعلام کردیم که هم اکنون ما یکی از مشتریان ویژه شما هستیم، که به ما لطف کردند و در تمام سفارش هایی که داریم برای ما مرسولات را رایگان ارسال می کنند.

شرکت زاپوس همیشه سعی کرده نوعی از مهربانی و خدمت را به مشتریان خود بدور از هر گونه بزرگ نمایی و ریا بازی ارائه کند. آنها از کارمندانی صادق و خوش اخلاق در کسب و کار خود بهره می برند (نه روبات هایی که صرفا قوانینی شرکت را اجرا می کنند)، و این ها دلایلی است که این شرکت تا این حد توسط مشتریان خود دوست داشته می شود.

مشتری صحبت های خود را برای شرکت زاپوس اینطور به پایان برد:

خواهر من از امروز هر کفشی که دوست داشته باشد را می خرد، فقط از زاپوس

نوار قرمز در اینجا یک کنایه و در حالت کلی یک اصطلاح است، وقتی از هر چیزی تنها چند مورد باقی مانده باشد یا مثلا در خانواده ای پول کمی باقی مانده باشد، دور آن نوار قرمزی خواهند انداخت تا به ندرت از آن استفاده شود، وقتی دور اسنادی نوار قرمز بسته می شود منظور اینست که کسی به آنها دست نزد یا اسناد فوق العاده مهم هستند. وقتی دور نام شرکتی نوار قرمز بسته شود (در ذهن مردم)، کسی برای خرید آنها را انتخاب نمی کند.

 

۶# فرصت ها را شناسایی کنید

شاید در ابتدا مثل نصیحت کردن بنظر برسد، اما وقتی پای معامله به مثل و عمل متقابل با مشتری به میان گشیده می شود، و شهرت و آوازه پشتیبانی یک شرکت از مشتریان به چالش کشیده می شود، کلید اصلی این کار عافلگیری است. در این داستان یک نقاشی داده نشان می دهد که چگونه فاکتور ساده ای مثل غافلگیری می تواند از عهده یک شرکت بزرگ بر آید – سامسونگ. در برگه فیسبوک سامسونگ دفتر کانادا، خیلی وقت پیش کاربری که محصولات زیادی از شرکت سامسونگ را در خانه اش داشت گفته بود که آرزو دارد نقاشی ساده ای که کشیده را روی یک خرید سفارشی از سامسونگ داشته باشد.

کارمندان سامسونگ این برهه از زمان را فرصت مناسبی دیدند و به درخواست این کاربر پاسخ دادند:

آنها برای وی همانطور که خواهست بود با نقاشی ساده ای که داشت یک کالای سفارشی ارسال کرده بودند. دستیبابی به چنین موقعیت هایی شاید دشوار بنظر برسد اما تنها نیاز است نگاهی یکتا به آن داشته باشید تا فرصت های درست را شناسایی کنید.

 

۷# کارها را درست انجام دهید

مثال بی نظیر دیگری در زمینه خدمات ماندگار، استودیوی بونجی است. یکی از محبوب ترین توسعه دهندگان در صنعت بازی، شرکتی که بخاطر توجه به مشتری و هوادارانش مشهور است.  داستان با یک پدر ناراحت شروع می شود که باید در روز تعیطل به جای اینکه کنار خانواده اش باشد شاهد جراحی عضو پیوندی پسرش باشد.

وقتی در بیمارستان بودند و پسرش نمی توانست جدیدترین نسخه منتشر شده از بازی محبوب هیلو Halo را بازی کند، پدرش یک تماس با شرکت بونجی گرفت. پاسخی که از طرف کمپانی دریافت کرد ورایِ چیزی بود که هر کسی بتواند تصور کند. در ابتدا تیم بونجی برای پسر کوچک یک امضا و کارتی فرستاند که با ماژیک آرزوهای خوبی برای پسر نوشته بوند:

برای اینکه پسر ناراحتی از دست دادن فرصت بازی هیلو را فراموش کند، تیم بونجی بر اساس نقش اصلی داستان بازی یک کلاه دست ساز برایش درست کرده و ارسال کردند، آنها کلاه را همراه تیشرت و اسباب بازی و… به کمک تیم طراحی بازی ساخته و برای پسر بیمار ارسال کردند:

بعدها پدر این پسر یک پست برای قدردانی از این شرکت در شبکه اجتماعی ردیت Reddit را همراه با تصاویر زیادی از کریمس منتشر کرد که تیم بونجی پسر وی را در بیمارستان ملاقات کرده و برای وی هدایای زیادی برده بودند.

به شخصه وقتی کلاه شخصیت اصلی داستان که نماد خود بازی هم هست را دید، بسیار هیجان زده بود، خیلی تعجب می کرد، شاید باورش نمی شد اما این دروغ نبود. بونجی، نقش زیادی در این لبخند داشت، لبخندی که در زیر می بینید و پدر این پسر معتقد بود خانواده ی وی نمی توانند به اندازه کافی از این تیم تشکر کنند.

 

مضمون هایی که کسب و کارها در این داستان های خاطره انگیز خدمات به مشتری به جای میگذارند، همان چیزی است که می تواند کار درست در زمان درست باشد، همان چیزی که دلیل تفاوت دو کسب و کار است. کار درست برای مشتری.

منبع

نوشته 7 نکته فراموش شده از مشتری مداری که باید بدانیم اولین بار در میموس پدیدار شد.

http://mimos.ir
http://mimos.ir/blog/internet-marketing/
http://mimos.ir/blog/seo-training/
http://mimos.ir/blog/mobile-marketing/
http://mimos.ir/blog/business/
http://mimos.ir/blog/about-web-sites/
http://mimos.ir/blog/internet-business/
http://mimos.ir/blog/email-marketing/
http://mimos.ir/blog/internet-advertisement/
http://mimos.ir/blog/user-experience/
http://mimos.ir/blog/entrepreneurship-education/
http://mimos.ir/blog/content-marketing/
http://mimos.ir/blog/social-network-marketing/
http://mimos.ir/blog/online-tools/